¿Has recibido un acta o un requerimiento de Consumo? Qué hacer y en qué plazos

¿Has recibido un acta o un requerimiento? Tienes días, no semanas. Lo primero es localizar el plazo en la notificación y organizar la respuesta. Lo segundo, entender en qué fase está el procedimiento, porque no es lo mismo un requerimiento de documentación que un expediente sancionador ya iniciado.

¿En qué fase estoy?

Requerimiento de documentación

La administración de Consumo te pide información o documentos: condiciones generales, información precontractual, capturas del proceso de reserva, contratos o justificantes. Todavía no hay sanción. Es el mejor momento para responder con orden y corregir lo que no esté bien.

Acta de inspección

Recoge lo que la inspección ha comprobado, por ejemplo en tu web o en tu oficina. Revísala con atención antes de firmarla y deja constancia de tus observaciones: lo que diga el acta se usará después.

Acuerdo de iniciación del expediente sancionador

Aquí empieza el procedimiento sancionador. La notificación identifica los hechos, la posible infracción, la sanción propuesta, el órgano competente y el plazo para alegar. Si no alegas en plazo, el acuerdo de iniciación puede considerarse propuesta de resolución.

Propuesta de resolución y resolución

Tras las alegaciones y, en su caso, la prueba, la administración formula una propuesta, frente a la que también puedes alegar, y después dicta la resolución.

¿Qué hago si recibo un acta de inspección o un requerimiento de Consumo?

1. Anota el plazo y el órgano que lo envía.
2. Reúne la documentación pedida y comprueba que es la versión vigente en las fechas a las que se refiere.
3. Identifica los incumplimientos que se apuntan y corrige los que puedas antes de responder.
4. Responde por escrito y por el registro indicado, con una explicación ordenada y los documentos numerados.
5. Revisa el resto de la web: si hay un problema en un punto, suele haberlo en otros.

¿Qué suele revisar Consumo en la web de una agencia de viajes?

En nuestra experiencia, los puntos que más se revisan son:

• La información precontractual de los viajes combinados y el formulario normalizado.
• Las condiciones generales de contratación y la política de cancelación.
• Que los precios se muestren completos, con impuestos y gastos.
• Los datos identificativos de la agencia y su número de registro.
• La información sobre reclamaciones y hojas de reclamaciones.
• Los textos legales de la web: aviso legal, privacidad y cookies.

¿Puedo pagar la sanción con reducción?

Sí, si la sanción es solo económica. El artículo 85 de la Ley 39/2015 prevé reducciones de al menos el 20 % por reconocer la responsabilidad y por pagar voluntariamente antes de la resolución, y son acumulables entre sí. La notificación de inicio debe indicarlas.

¿Puedo recurrir una sanción de Consumo ya reducida?

En vía administrativa, no. El artículo 85.3 de la Ley 39/2015 condiciona las reducciones a renunciar a cualquier acción o recurso en vía administrativa contra la sanción. Por eso conviene decidir antes de pagar si quieres discutir los hechos o la cuantía.

¿Cómo recurro la resolución?

Depende de si la resolución pone fin a la vía administrativa:

• Si no la pone, cabe recurso de alzada en el plazo de un mes desde la notificación.
• Si la pone, cabe recurso potestativo de reposición en un mes, o acudir directamente a la vía contencioso-administrativa.

La propia resolución debe indicar qué recursos proceden, ante qué órgano y en qué plazo.

¿Y las reclamaciones de clientes en la OMIC o el arbitraje de consumo?

Son otra vía distinta de la inspección, pero a menudo la originan. Una reclamación ante la OMIC o una hoja de reclamaciones mal gestionada puede acabar en una inspección. Si tu empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, las reclamaciones se pueden resolver mediante un laudo. Responder bien y a tiempo a cada reclamación es la mejor prevención.