Dos normas van a cambiar cómo venden y atienden a sus clientes las agencias, las OTAs y las empresas TravelTech: la nueva Directiva de viajes combinados y la Ley 10/2025 de atención a la clientela. Tienen calendarios distintos, y conviene tener los dos claros.
¿Cuándo se aplica la nueva Directiva de viajes combinados?
| Fecha | Hito |
|---|---|
| 8 de mayo de 2026 | Publicación de la Directiva (UE) 2026/1024 en el Diario Oficial de la UE |
| 20 días después | Entrada en vigor de la Directiva |
| 31 de julio de 2026 | Fin de la consulta pública previa del anteproyecto español de transposición |
| 29 de septiembre de 2028 | Fecha límite de transposición para los Estados miembros |
| 29 de marzo de 2029 | Aplicación de las nuevas normas nacionales |
Hasta el 29 de marzo de 2029 se sigue aplicando la normativa actual, incluidos los servicios de viaje vinculados.
¿Qué cambia con la Directiva (UE) 2026/1024?
Desaparecen los servicios de viaje vinculados
La Directiva elimina esta figura. Las combinaciones que hoy son servicios vinculados habrá que analizarlas con la nueva definición de viaje combinado.
Se amplía la definición de viaje combinado
Habrá viaje combinado, entre otros casos, cuando un empresario transmita datos del viajero (nombre, datos de pago, correo o teléfono) a otro empresario y el segundo contrato se celebre en las 24 horas siguientes a la confirmación de la primera reserva. Además, el umbral del «otro servicio turístico» pasa a ser el 25 % del valor de la combinación.
Hay que avisar cuando una combinación no es un viaje combinado
Si invitas al viajero a contratar un servicio adicional, debes informarle en ese momento, de forma clara y destacada, de que no se trata de un viaje combinado. Si no lo haces y el viajero paga el segundo servicio en el mismo punto de venta en 24 horas, la combinación se considera viaje combinado y tú eres el organizador.
Vales con reglas claras
El vale será voluntario y su valor no podrá ser inferior al del reembolso. El viajero debe aceptarlo expresamente y recibir antes la información en un soporte duradero. Su validez máxima es de 12 meses, prorrogable una vez por otros 12 si ambas partes lo acuerdan. Si caduca sin usarse, el reembolso debe pagarse en 14 días.
Reembolsos en 14 días y 7 días para los proveedores
El organizador debe reembolsar en 14 días desde la resolución, sin que el viajero tenga que pedirlo. Y el proveedor de un servicio cancelado o no prestado debe devolver al organizador lo pagado en 7 días. Es la respuesta al problema de liquidez que vivieron los organizadores en 2020.
Cancelación por circunstancias inevitables y extraordinarias
El viajero podrá cancelar sin penalización cuando sea razonablemente previsible que el viaje se verá afectado de forma significativa, sin esperar a que el daño se produzca. Las recomendaciones oficiales de no viajar tendrán un peso probatorio importante, aunque no serán imprescindibles.
Plazos para responder a las reclamaciones
El organizador deberá acusar recibo de la reclamación en 7 días y responder de forma motivada en 60 días. Los Estados pueden fijar plazos más cortos.
Más protección frente a la insolvencia
La garantía deberá cubrir todos los pagos de los viajeros, también los que ya tengan derecho a reembolso o a un vale, y ser suficiente en todo momento, teniendo en cuenta los picos de cobro y el crecimiento de las ventas.
¿Qué debe decidir España en la transposición?
La Directiva deja margen a los Estados en puntos como los anticipos que se pueden cobrar al reservar y los plazos para responder a las reclamaciones. La consulta pública previa del anteproyecto, abierta por la Dirección General de Consumo, terminó el 31 de julio de 2026 y plantea una ley que modifique el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
¿Qué exige la Ley 10/2025 de atención a la clientela?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses para adaptarse. Sus principales obligaciones son:
- Plazo de respuesta: como máximo 15 días hábiles para resolver consultas, quejas y reclamaciones, salvo que la normativa sectorial fije otro.
- Atención humana: el cliente puede pedir que le atienda una persona, y el 95 % de esas peticiones debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. Un contestador automático no puede ser el único canal.
- Coste y canales: la llamada no puede costar más que una llamada estándar, y hay que admitir al menos el canal por el que se inició la relación, además de teléfono, correo postal y un medio electrónico.
- Evaluación: un sistema anual de evaluación de la calidad, documentado y publicado en la web, con auditoría por entidad acreditada.
¿Una OTA está obligada por la Ley 10/2025?
Depende de su tamaño. La ley se aplica siempre a las empresas de servicios básicos, entre ellas las de transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera. Al resto de empresas que se dirigen a consumidores, como OTAs, agencias u hoteles, se les aplica si, a nivel de grupo, tienen al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocio o más de 43 millones de balance. Externalizar el servicio de atención no excluye la obligación.
¿Qué conviene hacer ya?
- Revisar si tu empresa está dentro del ámbito de la Ley 10/2025 y adaptar el servicio de atención antes de que termine el plazo.
- Mapear tus flujos de reserva para detectar combinaciones que serán viajes combinados con la nueva definición.
- Revisar los contratos con proveedores para incluir el reembolso en 7 días.
- Preparar las condiciones y la política de vales y de reclamaciones que exigirá la nueva normativa.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo entra en vigor la nueva Directiva de viajes combinados?
La Directiva (UE) 2026/1024 se publicó el 8 de mayo de 2026 y entró en vigor a los 20 días, pero sus reglas se aplicarán desde el 29 de marzo de 2029, una vez transpuestas. Hasta entonces sigue vigente la normativa actual.
¿Qué diferencia hay entre viaje combinado y servicio de viaje vinculado, y qué cambia con la nueva directiva?
Hoy, en el viaje combinado el organizador responde de todos los servicios, mientras que el servicio vinculado tiene una protección menor, centrada en la insolvencia. La nueva Directiva elimina los servicios vinculados y amplía la definición de viaje combinado.
¿Desde cuándo hay que cumplir la Ley 10/2025?
Está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses para adaptarse.
¿Cuánto tiempo tengo para responder a una reclamación según la Ley 10/2025?
Como máximo 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.
Fuentes
Este artículo tiene carácter informativo y no constituye asesoramiento jurídico ni fiscal.
